اتومات شدن فرایندهای پیش و پس از چاپ، آسان کردن فرایند ثبت سفارش و افزایش بازدهی بخش خدمات مشتریان انتظاری است که شما به عنوان یک چاپخانه از نرم افزار چاپ آنلاین انتظار دارید، اما نکته اینجاست که همه این مزیت ها برای افزایش رضایت مشتریان شماست، نه خود شما.
مشتریان وقتی با شما کار می کنند، 3 جنبه را مورد بررسی قرار میدهند:
کار کردن با شما چقدر راحت است؟
یک سیستم چاپ آنلاین، کار مشتریان شما را راحت میکند و باعث می شود نوع ارتباط آنها با شما اصطلاحاً «سلف سرویس» شود.
مشتریان به دنبال خدمات سلف سرویس هستند، نباید این موضوع مهم را نادیده بگیرید.
گزارش استیون ون بلگم[1] به نام اقتصاد واقعی خدمات سلف سرویس نشان داد که 40 درصد از حدود 3000 مشتری خدمات سلف‌سرویس را به تماس انسانی ترجیح می دهند و 70% درصد آنها انتظار دارند که وبسایت شرکت طرف آنها، یک برنامه کاربردی خدمات سلف‌سرویس داشته باشد. این گزارش در سال 2013 انجام شده است، شک نداشته باشید که این روزها این درصد خیلی بیشتر هم شده است.
در پشتیبانی هم همینطور است، نظرسنجی ها نشان می دهد که خدمات سلف سرویس بیشتر استقبال می شوند:
- 79 درصد مشتریان، پشتیبانی با خدمات سلف سرویس را به ارتباط انسانی ترجیح میدهند.
- 72 درصد از مشتریان از فروشندگانی خرید می کنند که به صورت آنلاین در مورد محصولات آنها محتوا دریافت کنند.
- 33 درصد گفته اند که ترجیح میدهند «توالت تمیز کنند» تا اینکه منتظر پشتیبانی بمانند!
حقایق بالا نشان میدهد که چاپخانه ها باید این دید را در خود تقویت کنند که سیستم های چاپ آنلاین آمده اند که کار مشتریان را راحت کنند و اشکالی ندارد اگر برای خود چاپخانه زحمتی ایجاد کند. هرچند که کار چاپخانه ها هم خیلی راحتتر می شود.
این روزها با ورود دهه هفتادی ها و هشتادی ها به عرصه کسب و کار، اتکا به شیوه های سنتی کار هوشمندانه ای نیست. آنها به روش های دیجیتال عادت کرده اند و حوصله فرایندهای پیچیده وقت گیر چاپخانه ها را ندارند. اگر نتوانید به صورت آنلاین با آنها ارتباط برقرار کنید یعنی اینکه وجود خارجی ندارید.
البته به این معنی نیست که ملاقات های حضوری را تعطیل کنید، چون برای بعضی از سفارشات چاپی این روش ضروری است.بعضی از چاپخانه ها با اینکه سیستم چاپ آنلاین راه اندازی کرده اند اما در عمل فقط 5 درصد مشتریان از طریق آن ثبت سفارش می کنند. یک دلیلش این است که چاپخانه آن سیستم را برای راحتی خودش تهیه کرده و اصلاً نگاهی به مشتری نداشته است؛ تجربه کاربری سایت برای ثبت سفارش و پرداخت آنلاین به درستی طراحی نشده و مشتری به زحمت می افتد.
نرم افزار دقیقا چه مزیتی برای مشتری دارد؟
- مشاهده وضعیت سفارشات
- امکان پرداخت آنلاین
- دسترسی به آرشیو سفارشات و جزئیات مربوط به آنها
- امکان محاسبه قیمت و استعلام قیمت
- ارسال فایل ها و اعتبارسنجی آنها
- و خیلی از موارد دیگر
سیستم چاپ آنلاین چه تاثیری بر بخش خدمات مشتریان شرکت شما می گذارد؟
در یک کلمه باید بگوییم: رهایی. بیاید راجع به اینکه تعداد پرسنل بخش خدمات مشتریان شما کم میشود بحثی نکنیم. بیایید راجع به خلاص شدن از خطاهای انسانی و دردسرهای آن صحبت نکنیم. اینکه وقت شما آزاد میشود تا روی نوآوری و برطرف کردن چالش های مشتریان تمرکز کنید، به کنار. یک مزیت خیلی بزرگ به کسب و کار شما اضافه میشود: مقیاس پذیری. وقتی از چاپخانه ها می پرسیم که اگر همین فردا فروش شما دو برابر شود چه بخشی از کارتان لنگ میزند اکثراً خواهند گفت :ثبت سفارش و خدمات مشتریان. سیستم چاپ آنلاین باعث میشود که هرچقدر هم حجم سفارشات بیشتر شود نیازی به افزایش منابع انسانی و توسعه زیرساخت نداشته باشید، چیزی که در ادبیات کسب و کار به آن «مقیاس پذیری» گفته می شود.
جمع بندی:
اگر به دنبال خرید یک نرم افزار چاپ آنلاین هستید، از خودتان بپرسید که این نرم افزار قرار است کار مرا راحت کند یا کار مشتریانم را. تا به حال به این فکر کرده اید که چه چیزی برای مشتریان شما بیشترین چالش و زحمت را دارد؟ تا بحال با مشتریانتان راجع به این موضوع صحبت کرده اید؟
کسب و کارهای چاپی به طور کلی 2 دسته فرایند دارند؛ فرایندهایی که مربوط به چاپ است و فرایندهایی که مشتری در ارتباط است، مثل ثبت سفارش و صدور فاکتور و تحویل. بخش دوم بیشتر از آنکه نیاز به کارمند داشته باشد به نرم افزار نیاز دارد. مشتریان ترجیح می دهند کارها را خودشان انجام دهند، به شرطی که ابزاری راحت در اختیارشان بگذارید. شاید کارکنان شما ابتدا فکر کنند که این تغییر به ضرر آنهاست، اما وقتی طعم «رهایی» را بچشند دیگر نمی توانند از آن دل بکنند. آدم ها زمانی که ذهن و انرژی شان صرف نوآوری و مشارکت های سطح بالا شود احساس خیلی بهتری نسبت به خودشان و شغل خود خواهند داشت تا اینکه درگیر کارهای تکراری و مستخدم مآبانه شوند.
[1] Steven Van Belleghem
